+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Управление конфликтами и жалобами

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Для продолжения войдите в систему привычным способом. Если Вы авторизуетесь впервые, выберите удобный вариант входа: с помощью телефона, e-mail или соцсетей.

14)Жалобы и конфликты при обслуживании

Важно отметить контролируемые и неподконтрольные черты установленных разногласий, то есть то, с чем можно справиться самостоятельно при некоторой концентрации усилий, а с чем справиться не удается. Лучше описывать как можно подробнее, при этом отмечать, куда относятся разногласия во временном континууме — это может быть нечто уже случившееся, происходящее в данный момент, или нечто предполагаемое в будущем.

Для удобства можно использовать таблицу 4. Особое внимание стоит обратить на раздел с описанием поддается ли контролю возникший конфликт.

Как правило, сначала участники утверждают, что с конфликтной ситуацией ничего сделать нельзя и уменьшить ее практически невозможно. Однако при более вдумчивом анализе оказывается, что на многие конфликты можно эффективно влиять. Таблица 4Описание основных конфликтных разногласий, возникающих на рабочем местеКонфликтОписание конфликта и комментарииПоддается или не поддается контролюВременной континуумКонфликт— крупное событие или хроническое препятствие1. Прошлое -Конфликт— крупное событие, его повторение бывает не часто2.

Настоящее -Конфликт— событие, но повторяется довольно часто3. БудущееКонфликт- хроническое препятствие После этого, следует предложить сотрудникам сопоставить предпосылки те ситуации, которые запускают конфликт , поведение эмоциональную реакцию и последствия. Уже в результате такого сопоставления может прийти осознание того, почему в определенных ситуациях они реагируют так, а не иначе.

Разработка стандартов сервиса прил. Стандарты сервиса представляют собой комплект документов, которые помогут организовать обслуживание гостей на стабильно высоком уровне. Для того, чтобы требовать от персонала одинаково качественного сервиса, следует записать основополагающие требования. После этого можно добиваться соблюдения этих правил. Внедрениечек-листов сотрудниковконтролирует администратор , прил. Следующий шаг — это сознательное изменение поведения в уже предварительно осознанных и осмысленных ситуациях и разработка должностной инструкции прил.

Для разрешения конфликтов сотрудников с гостями нами предлагаются следующие мероприятия Вндерние стандарта сервиса прил. Разрешение конфликтных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания гостей, внимательно выслушивать жалобы и предложения гостей и принимать все необходимые меры.

Целевая аудитория: Руководители и сотрудники группа человек. Данный тренинг основан на четырех основных аспектах: - Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивать гостя спокойно, не перебивая его. От того, как сотрудник воспринимает ситуацию, зависит все решение проблемы. Поэтому следует слушать гостя внимательно, не перебивая и не споря. Если вам что-либо не понятно, переспросите.

Важно дать гостю понять, что руководство на его стороне. Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать. Иногда гостю достаточно знать, что его проблему поняли. Услышав от сотрудников извинения, конфликт нередко разрешается сам собой. Извиняться нужно искренне и достойно. Возникшую проблему надо решать. Сначала предложить гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как он может исправить ситуацию, чтобы он остался доволен.

Если гости будут говорить о своих претензиях, это позволит избегать похожих конфликтных ситуаций в будущем. Также узнать свои недостатки тоже полезно, чтобы была возможность их исправить. К вышеизложенному,можно добавить также, что следует учитывать разные факторы: и психологический тип гостя, и менталитет, национальные и культурные традиции. Привлечение администратора. Некоторые споры между сотрудниками лучше решаются в присутствии менеджера, особенно если одна из сторон оказывает давление на другую и препятствует продуктивной коммуникации.

Конфликты между сотрудниками могут представлять серьёзную проблему, особенно если сотрудники считают, что о конфликте следует сообщить кому-то вышестоящему. Ссылка на устав. Рабочая инструкция, содержащая правила и процедуры для всех сотрудников — это лучший способ выявить и закрепить рабочие предписания. Если с самого начала поставить сотрудников в известность об этих правилах, это поможет удержать их от конфликтов, однако и в случаях урегулирования конфликтов на них можно будет ссылаться.

Превращение конфликта в опыт. Если это возможно, превратите конфликт в позитивный опыт. Следует поговорить со всеми недовольными сторонами, выяснить, что вызвало разногласия, почему этот вопрос является таким проблематичным и как избежать подобных споров в будущем. Недопущения влияния конфликта на впечатления посетителей. Любые рабочие противоречия должны по минимуму отражаться на клиентах. Персоналу гостиницы необходимо работать слаженно, чтобы обеспечить соответствующее качество обслуживания посетителей, и любое отклонения от нормы необходимо разобрать сразу же после окончания смены, если это возможно.

Далее рассчитаем эффективность предложенных мероприятий с учетом стоимости проведения тренинга для сотрудников. Стоимость тренинга на группу из 6 сотрудников —14,6тыс 2 дня. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, поэтому менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем. Итак, в первой главе работы нами были рассмотрены теоретические аспекты конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства: раскрыта сущность конфликта; рассмотрены предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства и виды конфликтов в сервисной организации; выявлены особенности управление конфликтом в индустрии гостеприимства.

Было отмечено, что в индустрии гостеприимства часто применяются такие технологии разрешения конфликта, как сглаживание, уход от конфликта. Способами выявления конфликтов, используемых руководством являются следующие: для межличностных конфликтов: наблюдение за деятельностью персонала; проведение бесед с персоналом; работа с жалобами гостей и персонала.

Для производственных конфликтов: анализ отчетных документов, счетов и докладных записок по разным вопросам; работа с жалобами, претензиями и докладными записками. В результате проведенного исследования было выявлено, что основными предпосылками к конфликтам являются: необходимость построения и сохранения позитивных и поддерживающих взаимоотношений с коллегами, рабочее окружение, взаимоотношения с гостями.

Конфликтные ситуации негативно влияют как на работников, так и гостей, что может снизить эффективность деятельности гостиницы в целом. Для улучшения ситуации в коллективе необходимо провести тренинг командообразования и управления конфликтами. Для предотвращения конфликтов с гостями следует разработать стандарты сервиса. Проведение тренинга для сотрудников в целях обучения выявления предконфликтных ситуаций и способов разрешения их.

Внедрение политики предотвращения, выявления и урегулирования конфликта интересов. Разработка стандартов сервиса. Внедрение чек-листов. Для разрешения конфликтов сотрудников нами предлагаются следующие мероприятия В заключение рекомендован наиболее приятный способ предотвращения и снижения конфликтных ситуаций между сотрудниками — организация нерабочей активности персонала.

Согласно проведенному анализу можно сказать, что рынок гостиничных услуг достаточно привлекателен. Бадаева О. Бондаренко, Г.

Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. Браун Г. Настольная книга официанта. Ваганова Г. Информационные технологии на службе предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Волков Н. Гагаринская F. Кадровый: менеджмент.

Кибанов А. Управление конфликтами и стрессами. Максимова, А. О программах лояльности в гостиничном бизнесе. Нагимова, З. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса Текст. Новосельцев В. Системная теория конфликта.

Перетолчин А. Стандарт ISO Работа с претензиями — один из ключевых процессов непрерывного совершенствования организации. Психологические особенности работы персонала в индустрии гостеприимства. Управленческие стрессы. Конфликты в системе управления. Саак А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме; Учебное пособие. Хайкин М. Хайкин, Ю. Хохлова О.

Урегулирование трудовых конфликтов. Интернет-ресурсыВеточка в вишневом пироге. Гость под защитой.

Жалобы и конфликты при обслуживании

Цель: обучить весь персонал клиники правилам поведения в случае обращения пациента с жалобой или претензией, ситуациях конфликта. Персонал каждой клиники обучен, как оказать первую помощь, если пациенту станет плохо. Многие проинструктированы, как вести себя при пожаре. Знают, что делать, если в клинике появляется пациент с ограниченными возможностями. А все ли сотрудники знают, что делать, если в клинике возникает конфликт? Мы разработали этот тренинг с целью подготовить персонал клиник к правильному поведению в конфликтных ситуациях, обучить алгоритмам реакции на претензии, которые позволят быстро сгладить конфликт и не дать ему распространиться на других пациентов и повлиять на имидж клиники. Наши клиенты:.

Жалобы и конфликты с гостями ресторана

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов III.

Бизнес, предпринимательство Инвестирование Оценка и оценочная деятельность Предпринимательство Работа и бизнес Ресторанно-гостиничный бизнес Туризм Франчайзинг Военное дело Гуманитарные науки Исторические науки Маркетинг, реклама и торговля Медицина Менеджмент Политология Психологические дисциплины Социология Экологические дисциплины Экономические науки Юридические науки. Источник: Федцов В. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. Sale Бизнес, предпринимательство Инвестирование Оценка и оценочная деятельность Предпринимательство Работа и бизнес Ресторанно-гостиничный бизнес Туризм Франчайзинг Военное дело Гуманитарные науки Исторические науки Маркетинг, реклама и торговля Медицина Менеджмент Политология Психологические дисциплины Социология Экологические дисциплины Экономические науки Юридические науки Lib.

Ни одна организация не управляется столь совершенно, чтобы ее работники никогда не ощущали потребности пожаловаться на что-либо.

Важно отметить контролируемые и неподконтрольные черты установленных разногласий, то есть то, с чем можно справиться самостоятельно при некоторой концентрации усилий, а с чем справиться не удается. Лучше описывать как можно подробнее, при этом отмечать, куда относятся разногласия во временном континууме — это может быть нечто уже случившееся, происходящее в данный момент, или нечто предполагаемое в будущем.

Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики

Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать и предупреждать производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией, а в передовых компаниях умение строить конструктивный конфликт и вовсе фигурирует среди корпоративных ценностей. Действительно, зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами. Для многих конфликт в организации ассоциируется с нарушением взаимоотношений, потерей психологического равновесия, эмоциональным дисбалансом. Однако конфликт может быть полезен как конфликтующим сторонам, так и компании. Задача состоит в том, чтобы конфликт из делового контекста не смещался в область личностных отношений, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Управление конфликтами, работа с претензиями. Научиться эффективно взаимодействовать с разными типами клиентов.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Частичное разрешение конфликта.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Как подать на раздел имущества. Брачный договор - что это такое, как его составить и когда может быть заключен Что такое брачный договор, требования к документу. Когда может быть заключен брачный договор. Основное назначение брачного контракта и его содержание.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. . Грамотная работа по управлению конфликтами, рассмотрению жалоб и.

Разбираю причины, работаю со следствием, даю рекомендации по нормализации будущего. Я не предсказываю далёкое будущее, а даю перспективы развития ситуации на ближайшие 2-3 месяца (чем меньше срок, тем точнее. Запомнить эксперта Общаться в чате СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ: Эзотерика i i Осталось: ЗАРЕГИСТРИРОВАН: октябрь 23, 2016 г.

И главное все на бесплатной основе. Если же нужно детальное рассмотрение вопроса или дополнительные услуги юриста (адвокат, работа с документами, помощь юридическим лицам), то здесь предусмотрен платный лемит.

Платная юридическая консультация Gos-Ur. При поддержке Адвокатского Кабинета Стрельченко Н. Вводите свои реальные данные (e-mail, имя, телефон, регион) и вам обязательно перезвонит наш юрист.

Благодарим вас за доверие. При решении каких вопросов требуется адвокат по военным делам в Москве. Военная коллегия адвокатов оказывает помощь: дезертирам, самовольно оставившим часть; в вопросах получения отсрочки; при обжаловании незаконного решения призывной комиссии; в обеспечении жилой площадью; при необоснованном увольнении; в случае привлечения к дисциплинарной или материальной ответственности; в вопросах незаконной отправки в горячую точку; при непредоставлении положенных льгот, пенсий и т.

Если вы находитесь в Москве или Подмосковье, вы можете получить бесплатную юридическую консультацию онлайн или по телефону, а потом записаться на личную консультацию с юристом. Для того чтобы консультация юриста действительно оказалась полезной, перед тем, как отправить вопрос, определите, к какой отрасли права относится ваша проблема: это гарантия того, что на ваш вопрос ответит подходящий специалист.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Семинар: "Управление конфликтами в организации" Жижерина Ю.Ю.
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Инга

    Какая прелесть!!!!!!!!!!!!)

  2. Ванда

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы допускаете ошибку.