+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как реагировать на жалобы пациентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как реагировать на жалобы пациентов

Без вины виноватые. Необоснованные жалобы на врачей 30 мая Автор ы :. Но, видимо, народная мудрость иногда дает сбои. Как правило, речь идет о сложных клинических случаях, где высок риск врачебной ошибки.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Очень часто говорят, что врачи у нас плохие, лечить не умеют.

Необходимо ли отвечать на жалобы родственников пациентов?

Без вины виноватые. Необоснованные жалобы на врачей 30 мая Автор ы :. Но, видимо, народная мудрость иногда дает сбои. Как правило, речь идет о сложных клинических случаях, где высок риск врачебной ошибки. Все остальное — вал беспочвенных претензий, в лучшем случае иллюстрирующих, что представления пациентов о медпомощи не совпадают с реальностью. Валерий Морозов, заместитель главврача по медэкспертизе и реабилитации Могилевской центральной поликлиники, в здравоохранении более четверти века.

Трудился рядовым врачом, администратором медучреждения, главным специалистом УЗО по медэкспертизе и реабилитации. Неоднократно был членом комиссии по разбору обращений. По опыту Валерия Александровича, необоснованные жалобы чаще всего преследуют материальную выгоду: получение денежных выплат или социальных гарантий, связанных с заболеванием.

Специалист выделяет несколько категорий авторов. Первая — самая внушаемая — те, кто заблуждается в оценке ситуации, потому что не в курсе последних изменений медицинского и социального законодательства. Претензии в подобных случаях, как правило, устраняются просто: путем разъяснений. И самый, пожалуй, трудный контингент — люди с психическими расстройствами или склочным характером. Таким сколько ни объясняй — будут заведомо недовольны. Приходила санстанция, замеряла температуру в помещении, одна за другой наведывались разные комиссии… Не скоро, но разобрались, что это продуманный трюк.

От врачей добивался документального подтверждения факта травмы, чтобы затем на его основании подать в суд иск на дорожную службу за дефект покрытия. В ходе разбирательства выяснилось: за неделю до того, как человек получил повреждение, он обращался к врачу-травматологу с данной проблемой.

Наложили гипс, который он самовольно снял, а спустя несколько дней вновь явился в поликлинику и на этот раз объяснил свое состояние ситуацией на дороге если, конечно же, такая действительно была. Комиссия пришла к заключению: механизм получения травмы не совпадает с клиническими признаками и жалобами пациента. А после стало известно, что за ним числятся многомиллионные долги, и сложилась предельно ясная картинка: компенсация от дорожной службы должна была поправить критическое материальное положение….

Чтобы приструнить предприимчивых авторов, Валерий Морозов. Виталий Алексеев — бывший сотрудник УЗО облисполкома по его просьбе имя и фамилия изменены. Несколько лет назад он пытался привлечь к ответственности завзятого жалобщика У. Бывший преподаватель вуза, затем работник одного из предприятий областного центра, а в дальнейшем безработный однажды решил убедить всех, что получил производственную травму. Требовал от МРЭК по месту жительства 2-й группы инвалидности из-за больного позвоночника, проблемы с которым якобы возникли после того, как повредил его по пути на работу.

Комиссия установила: сложности с позвоночником вызваны дегенеративно-дистрофическими явлениями, а не падением, как утверждал больной. Кроме того, оказалось, что в день, который мужчина выдавал за дату произошедшей травмы, у него был отпуск за свой счет.

Тем не менее упорный жалобщик с мнением экспертов не согласился и настрочил письмо в УЗО облисполкома. Виталий Алексеев позвонил автору и предложил помощь в решении вопроса. В ответ услышал злобную ругань. После чего фамилия чиновника управления стала главной во всех последующих жалобах — в Госконтроль, облисполком, Минздрав, редакции газет, прокуратуру и даже Администрацию президента.

Поскольку автор допускал оскорбительные высказывания в адрес Алексеева, медик подал в суд иск о защите своей чести и достоинства. Долго не удавалось вручить неутомимому писаке повестку в суд. Когда судебный исполнитель являлся к нему домой, дверь никто не открывал. Пришлось пойти на небольшую хитрость: выяснить, когда он посетит невролога в поликлинике, и выдать документ под роспись при свидетелях в кабинете врача. На заседаниях суда ответчик тоже не показывался.

Решение приняли без него: признали виновным и присудили выплатить небольшую сумму за моральный ущерб. Но тут возникла очередная загвоздка — человек нигде не работал, и взыскивать средства было неоткуда.

К тому времени выяснилось, что за мужчиной числился немалый долг по алиментам на несовершеннолетних детей. Сотрудникам милиции потребовался не один месяц, чтобы заставить тунеядца трудоустроиться сторожем в детский сад. Почтовым переводом. Мизерные суммы. Из этой многолетней канители Виталий Алексеев сделал вывод: судебные тяжбы с матерыми жалобщиками — не только громадная потеря времени, но и дополнительные проблемы на свою голову.

Сама Валентина Николаевна за 46 лет в здравоохранении единственный раз подверглась необоснованным нападкам — в начале своего профессионального пути, когда заведовала отделением кардиологии в 4-й ГКБ Минска. Я проанализировала историю болезни и пришла к выводу, что у пациентки брадикардия. Инфузионные препараты, перечень которых в то время был весьма ограничен, прописывали только при тахикардии, при замедленном ритме состояние могло ухудшиться…. Созвали консилиум, куда входили научные работники, авторитетные врачи.

Они подтвердили, что сотрудники отделения действовали верно. Однако решение экспертов только подогрело раздражение женщины. И Валентине Николаевне пришлось объясняться перед комиссией. Хотя всем, кто был задействован в оказании помощи жалобщице, было очевидно: единственная ошибка, которую они допустили, — в том, что закрывали глаза на очевидные возрастные изменения психики и склочный характер пациентки.

Дальнейшее развитие событий это подтвердило. Спустя некоторое время в отделение поступил муж любительницы претензий. Состояние крайне тяжелое — 5 инфарктов в анамнезе.

С огромным трудом его удалось вытащить. Доктору Гайдук в райздравотделе предложили извиниться перед пациенткой. Кардиолог наотрез отказалась. Следующая жалоба полетела в прокуратуру, и Валентине Николаевне снова пришлось держать ответ. К счастью, юристы усмотрели корень зла не в работниках здравоохранения, а в самой сочинительнице.

И чтобы пресечь дальнейшие атаки на людей в белых халатах, провели беседу, пообещав, что очередное необоснованное послание может закончиться для нее судом. На такие маленькие хитрости идут и некоторые мои знакомые врачи-терапевты.

Некоторые психологически настроены на то, что от врача без лекарств не уходят. Почему бы это не учитывать? Он считает, что для доктора, которым кто-то несправедливо недоволен, разбирательства становятся настоящим моральным испытанием: бесконечные объяснения способны довести до полного эмоционального выгорания.

Для руководства медучреждения появление комиссии — своего рода ЧП, сбивающее нормальный ритм работы. Ведь для проверки не всегда хватает одного рабочего дня, к анализу ситуации привлекаются ведущие специалисты области и республики. Был случай, когда по одной жалобе приезжали в район четыре разные комиссии.

Руководитель констатирует растущую эмоциональность и возбудимость пациентов. Как правило, завотделением или доктор направляет больного для выяснения отношений в администрацию больницы. После обещания руководства изучить вопрос многие сменяют гнев на милость. Делаем организационные выводы, пытаемся понять мотивы неудовлетворенности…. Некая женщина, у которой в результате сердечной недостаточности умер летний сын, обвиняла костюковичских медиков в том, что они не спасли молодого человека.

А у него проблемы с сердцем были обусловлены тяжелым генетическим недугом, против которого еще не придумали средства. По сути, человек был обречен. Не зная механизмов развития болезни, женщина наивно переоценивала возможности медицины, а боль потери заставила искать виноватых. По мнению практического психолога из Минска Светланы Высоцкой, значительную часть письменных жалоб можно предупредить, если врач научится правильно реагировать.

Одно из условий беседы с агрессивно настроенным человеком — сохранять спокойствие, даже если вторая сторона позволяет себе кричать и грубить. Перебивать нельзя. Разумная реакция, как показывает опыт, отрезвляет многих. Специалист советует по возможности зафиксировать причину спорной ситуации.

Например, отметить в амбулаторной карте или истории болезни эмоциональную лабильность, астеничность психики и другие особенности, свидетельствующие о готовности человека создавать напряженную обстановку. Если в разговоре и поведении пациента доктор заметил признаки, характерные для психического заболевания, следует направить на консультацию к соответствующему специалисту.

Часто больные и их родственники предъявляют запросы, которые врач или заведующий не уполномочен удовлетворять.

Если словесные нападки продолжаются, помогите человеку снизить внутреннее напряжение, выпустить пар. Медику важно вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно, понимая, что пациент страдает. Когда он успокоится, можно задавать вопросы. В минуты накала страстей есть риск перенять негативные эмоции пациента. Поможет прием психологической защиты: мысленно представьте, что вас окружает стена, через которую невозможно проникнуть.

Нередко недовольство больного возникает как противовес твердой позиции профессионала. Профессор полагает, что порой медработники своей несдержанностью сами провоцируют необоснованные жалобы.

Вместе с тем Владимир Крылов соглашается с тем, что есть категория больных, которым при всем старании угодить невозможно, потому что для них главное — поскандалить, излить на кого-нибудь накопившуюся душевную желчь.

Крылов вспоминает, как сам не так давно не сумел справиться с одним из пациентов, пришедших на консультацию. Разговор был настолько тяжелым, что профессор вынужден был перенаправить его к коллеге, обладающей даром успокаивать самых агрессивных. Тот ушел от нее в благостном расположении духа. А вот специалист после беседы чувствовала себя выжатой словно лимон. По мнению Владимира Петровича, число жалоб прямо пропорционально возможностям правовой защиты медиков в стране.

Эти механизмы можно и нужно совершенствовать. Он также отмечает, что подавить запретами и наказанием проще, чем признать собственную несостоятельность. И чем больше в этом смысле развивается доктор, тем выше шансы, что проблемы во взаимоотношениях с пациентами сойдут на нет.

«Письмо счастья». Как отвечать на письменные претензии клиентов

Кандидатов в президенты могут обязать указывать все уголовные судимости. Верховный суд предложил сажать должников на 15 суток. Бывшая жена алиментщика: "Очень эффективная мера". Замахнуться на Святое: зачем убыточному торфозаводу часть уникального заказника? Разделы TUT. BY — поиск компаний и услуг Probusiness. Минск Войти Вход.

Какие жалобы пациенты пишут на врачей

На данный момент это только угроозы, имеет смысл обсуждать данный вопрос, когда будет надеюсь до этого не дойдет реальная жалоба. Так как ее мучили, по ее словам сильные боли, она была в состоянии вызвать скорую помощь, в данном случае никакой обязанности внеочереди ее принять у вас не возникло. Согласие на обработку персональных данных. Политика обработки персональных данных. Консультация юристов.

Репутация ЛПУ очень сильно страдает из-за жалоб пациентов на врачей. Часто необоснованных. Подобную историю рассказала одна из участниц наших мероприятий. Росздравнадзор проверку устроил, все обвинения были ложные, но осадок остался. Город маленький, пациентов терять не хочется, хотим восстановить репутацию. Как это сделать?

Зачастую с жалобами на некачественную медицинскую помощь обращаются не сами пациенты, а их родственники дети, сестры, племянники и т.

Качественный клиентский сервис — это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Суд разъяснил, как врачам нужно реагировать на жалобы пациентов

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы.

Мы советуем регулярно отслеживать отзывы, потому что написанное одним человеком прочтут сотни людей. Плохие отзывы могут испортить вашу репутацию в интернете, но если работать с ними правильно, вы сможете предотвратить негатив в сторону клиники и повысить лояльность пациентов.

"Мне только спросить", или Как доктору избавиться от хамства пациентов

Врачи обязаны прислушиваться абсолютно ко всем жалобам пациента. С такой позицией выступил Верховный суд. Высшая инстанция указала медикам на то, что нельзя игнорировать даже те симптомы, которые не относятся к недугу, от которого лечится больной. ВС разобрал спор жительницы Якутии с местной городской больницей. В начале мая года во время паводков женщина-инвалид первой группы была госпитализирована. Лечащему врачу она пожаловалась на боль в правой ноге. Особенно беспокоило пациентку бедро.

Как ЛПУ вернуть репутацию после жалобы пациента

Какие я имею права в данной ситуации. Сегодня к родителям пришли судоисполнители и описали их имущество(морозильник и велосипед), так как не оказалось данных о их приобретении, произошли это из- за прописанного там брата- алкоголика, у которого нет своего имущества, он большую часть своей жизни пьёт и нигде не работает. Подскажите пожалуйста, как и где можно оспорить решение судоисполнителей, на документах от морозильника нашли подпись матери, покупали мы его вместе, в тот момент я и мои дети проживали с родителями, а брат у жены, где и был прописан.

Могу ли я и мои дети, сейчас они совершеннолетние, быть свидетелями, что это вещи родителей. Может лучше брата выписать.

Как отвечать на письменные жалобы. Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без.

Шкала ДТП со смертельным исходом по регионам. Сложно представить все то горе, которое испытали семьи пострадавших людей. Но, стоит признать, далеко не всегда водитель на самом деле виноват.

Может все там чисто, но может. Параллельно есть новости, что в другой стране строился похожий завод. И ходили слухи, что наших людей могут перевести на другой завод.

Сейчас изучается это .

Если продавец отвечает отказом или не идет на контакт, остается обращение в суд. Самостоятельные попытки возврата редко дают результат, поэтому еще на этапе претензии следует заручиться поддержкой юриста.

Заявка на email8 (812) 748-23-61 Хотят не законно призвать. Гарантированно защитим права призывников. Военные юристы со связями.

Уведомление на почту или в онлайн-чат. Как получить консультацию: по телефону, почте, мессенджерам, социальные сети. Безопасно: консультации анонимны и данные защищены. В сервисе работают только квалифицированные и трудолюбивые специалисты.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Клементина

    понравилось)))))))))

  2. Агриппина

    такой пост и распечатать не жалко, редко таковое найдешь в инете, спасибо!

  3. Милован

    Благодарю за информацию. Я не знал этого.

  4. Андроник

    Сижу и невдупляю как автор дошел до этого сам

  5. nilorma

    Читаю и чувствую себя как дома. Спасибо создателям за хороший ресурс!