+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как работать с жалобами клиентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как работать с жалобами клиентов

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье. Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим. Зачастую клиенты не могут с первого раза четко сформулировать суть своих претензий.

Порой вместо причины они называют повод, за которым скрываются действительные претензии. Поэтому при работе с жалобами клиентов бывает полезно задать несколько прямых вопросов. Оценка аргументов клиента и предоставление ему конкретной помощи. Число жалоб посчитать несложно, в то время как оценить качество решения проблемы, порой, затруднительно.

Анализируя обратную связь, любой продавец может это заметить. Менеджмент в салоне красоты. Как раскрутить салон красоты быстро и эффективно. Допродажи салона красоты - шаг к успеху и прибыли. Настроение покупателя после решения его вопроса является основным показателем качества разрешения конфликтной ситуации. При работе с жалобой клиента поинтересуйтесь у него, устраивает ли его предложенный вами компромисс.

Например, гость недоволен тем, что ему и его приятелю блюда приносили не одновременно. Приступая к разбору ситуации, выполните действия в соответствии с шагом 1 данного алгоритма. После чего предложите гостям кофе и десерт в подарок от заведения и не забудьте проследить, чтобы в этот раз обоим посетителям их подали одновременно. Что конкретно он рекомендовал бы, чтобы такие ситуации больше не повторялись? Насколько вариант компенсации, который ему предложили, устраивает его?

Вне зависимости от того, требовал клиент жалобную книгу или нет, зафиксируйте инцидент в специальном чек-листе. Чек-листы сдаются руководителю. При правильно поставленной работе с жалобами клиентов все они разбираются на производственных планерках, где непременно дается оценка качеству устранения проблем.

В РКЦ одного из московских банков стоит планшет. Клиентам предлагается ответить на разные вопросы, которые связаны с обслуживанием, и оценить деятельность специалистов и работу сервиса. Люди дают ответы добровольно, им никто не напоминает об этом. В одном из розничных магазинов посетителям предлагали заполнить анкету. В анкете было несколько вопросов касательно сервиса и товаров, а также просьба оставить свои контактные данные. По итогам заполнения анкет в распоряжении компании оказалась масса полезных сведений о своем сервисе, и, кроме этого, была собрана информация, позволившая пополнить базу данных о клиентах.

Стимулом для участия в опросе стал ежемесячный розыгрыш подарков среди его участников МP3-плеер, планшет и пр. Никогда не отвечайте клиенту грубо. Это принесет вам только вред. Во-первых, проблема решена не будет. Во-вторых, вы потеряете этого покупателя, и, вероятнее всего, не только его одного. В-третьих, оскорбления, принятые близко к сердцу, останутся еще долго в вашей памяти. Если клиент начал вас оскорблять, значит, терпение его на исходе.

Вы для него в данный момент олицетворяете всю фирму. Оскорбления лично вам не адресованы, они сказаны в адрес предприятия. Сохраняйте спокойствие, действуйте в соответствии с рекомендуемым алгоритмом, внимательно слушайте. И вы будете гордиться, если мирно разрешите конфликт. Если вы начнете оправдываться перед покупателем, на ходу придумывать объяснения сложившейся ситуации, то это только убедит его в безоговорочной правоте и убьет надежду на решение проблемы.

При работе с жалобой клиента держитесь спокойно, но с достоинством. При необходимости — извинитесь. Если сами некомпетентны в решении вопроса, обратитесь за помощью. Потребитель должен видеть, что на его проблему компания обратила внимание, а кто ее решит, ему неважно. Если вы не хотите потерять клиента, выполняйте все свои обещания в срок. Самое главное, постарайтесь не разочаровать покупателя во второй раз. Развивайте у персонала умение правильно реагировать на претензии потребителей.

Такие жалобы есть всегда и у всякой компании. Правильно прореагировав на жалобу, клиенты оценят это:. Работнику надо быть ответственным и понимать, что все его действия клиент ассоциирует с образом всей фирмы.

Не формально, а только через объяснение и убеждение донести до каждого сотрудника необходимость правильной работы с жалобами клиентов.

Работники должны понимать, что жалоба — это форма обратной связи с заказчиком, и негативная информация, порой, приносит больше пользы, чем позитивные отзывы.

Персонал должен понимать, какие преимущества приобретает предприятие и каждый отдельный сотрудник от работы с жалобами клиентов. Написать инструкцию, где будет четко регламентировано поведение сотрудника в ситуации конфликта.

Обучать специалистов работать в конфликтных ситуациях. Для этого можно нанять бизнес-тренера. Но можно организовать учебу и собственными силами, моделируя сложные ситуации и разбирая различные варианты их решения.

Нередко фирма не виновата в сложившейся конфликтной ситуации. При таких обстоятельствах необходимо четко и обоснованно объяснить это клиенту. Но при этом все равно должен быть предложен устраивающий его вариант решения проблемы. Нельзя оставлять заказчика наедине с проблемой, даже если она не касается вашей компании. Репутация зарабатывается долго, а потерять ее можно за один день.

Найдите способ материально заинтересовать сотрудников, информирующих о негативных ситуациях с клиентами. Это может быть система накопительных баллов за соответствующую информацию, конвертируемых в дальнейшем в материальное вознаграждение. Возможны и другие способы поощрения за обратную связь, причем она должна работать на повышение качества обслуживания. Ошибки в работе с жалобами клиентов дорого обходятся как компании в целом, так и каждому сотруднику в отдельности.

Постарайтесь их избежать, а помогут вам в этом наши следующие рекомендации. Напрасно перебивать недовольного клиента, пока он не высказал все, что накипело. До тех пор, пока клиент не выскажется, он не может адекватно воспринимать ваши аргументы. Перебивая его, вы добьетесь обратного эффекта, а именно, он просто разозлится еще больше! Учитесь слушать и ждать. Заказчику чаще всего нужно, чтобы вы прониклись и посочувствовали ему, а уже потом — решали его проблемы.

Сделайте все, чтобы покупатель понял вашу заинтересованность в том, чтобы решить его проблемы. Покажите, что вы удивлены его жалобой. По ходу разговора делайте пометки в блокноте, уточняйте суть, выражайте согласие, если он прав.

В беседе с потребителем никогда не грубите. Это только усугубит конфликт. Несмотря ни на что, не теряйте самообладания, будьте дружелюбны и вежливы. Общаясь с клиентом от лица предприятия, фактами и цифрами подтверждайте ее надежность. Одной из ваших задач является оставить о предприятии хорошее впечатление, поэтому никогда не ссылайтесь на некомпетентность других сотрудников, ибо заказчик оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных ее работников.

Возьмите на себя инициативу и ответственность, и, даже в случае вашей непричастности к тому, что случилось, посочувствуйте клиенту, выслушайте его, извинитесь от имени предприятия и, если сами не в силах решить проблему, направьте его к нужному специалисту. При работе с жалобой клиента постарайтесь сразу переключить его внимание с эмоций на поиск путей решения.

Для этого надо задавать вопросы:. Не торопитесь с выводами! Не спешите излагать свою оценку ситуации до тех пор, пока вы в ней точно и окончательно не разберетесь. С одной стороны, скоропалительные выводы могут оскорбить клиента, а с другой — вероятно, все может обойтись наименьшими потерями.

Если вы не можете сразу предложить клиенту решение, то скажите ему, какие дальнейшие шаги по решению его вопроса будут предприняты, когда и как примут окончательное решение. Лучше назвать срок с запасом. Важно отвечать на жалобы своевременно. Тогда у клиента останутся о предприятии только хорошие впечатления. Своевременно информируйте покупателя о том, что именно предпринимается для решения его проблемы. Потребитель должен знать, что вы о нем не забыли.

В разрез общепринятому мнению заметим, что в реальности клиент не всегда бывает прав и не всегда следует руководствоваться этим положением. С тезисом о презумпции правоты покупателя можно согласиться в следующих случаях:. Однако если вы видите, что заказчик открыто пытается вас обмануть, то, наверное, лучше вовсе отказаться от работы с ним, так как вряд ли удастся настроить его на взаимодействие с вашей компании.

И в конце заметим, что главным в работе с жалобами клиентов является сохранение хорошего настроения и умения относиться ко всему как к получению опыта, который поможет вам выявить свои слабые места и избавиться от них!

Как работать с жалобами клиентов

Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания. Так в чем же секрет эффективной работы в этом направлении? Как превратить жалобу клиента в позитивный опыт и завоевать его расположение? Ключ к успешной работе с жалобами — в правильном к ним отношении.

Как эффективно работать c жалобами клиентов

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье. Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов.

3.4. Работа с жалобами клиентов

Успех любого дела во многом предопределяется людьми и политикой компании. И, если залог развития компании — это ее люди, то залог популярности — это клиенты. Вне зависимости от вида деятельности, довольный клиент — один из ключевых показателей правильно выбранной стратегии компании. Сегодня мы ориентируемся на предпочтения клиентов, а не на рынок конкурентов. Целью нашего сервиса является качественное и мобильное обслуживание каждого клиента.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации.

Как работать с жалобами и предложениями клиентов?

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

В 2016 году мать в качестве помощи получает денежный сертификат (материнский капитал) эквивалентный сумме в 470 000 рублей. Законом предусматривается едино разовая выдача материнского капитала (МК) при рождении или усыновлении 2 ребенка. При рождении последующих детей право сохраняется, но может быть реализовано один раз в 3 года. В соответствии с действующим законодательством сумму, выданную в виде сертификата, родители имеют право потратить на цели указанные в нормативном акте.

Какие правила необходимо соблюдать при работе с жалобами клиентов. Как научить сотрудников правильно работать с жалобами клиентов.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Please click here if you are not redirected within a few seconds. Система "ЭЛЕКТРОННАЯ АДВОКАТУРА" позволила нам организовать проведение качественных консультаций дистанционно, то есть в режиме on-line. Достигнут вариант удобства, быстроты и качества, а стоимость дистанционной услуги составляет 1500 рублей.

Консалтинговая группа Донских

Без прописки в дальнейшем вам не получить СНИЛС и другие документы. Консультация с юристом бесплатна. Введите свой вопрос в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана - это быстро и бесплатно.

Достаточно кратко описать проблему и наш юрист немедленно предоставит компетентную консультацию. Мы поможем Вам взыскать компенсацию за причинённый моральный вред и материальный ущерб. Мы окажем помощь в получении различных выплат.

Оформляется это заявлением и предоставлением справки о том, что мать ребенка работает или учится, и поэтому она не находится в отпуске. Данное правило абсолютно не зависит от того, частная это компания или государственная. Все гарантии в области материнства и детства не привязаны к форме собственности предприятия. Размеры поддержки тоже от этого не зависят.

Его беру каждый понедельник. Я обратился с вопросом на работе в ОТиЗ с вопросом нужно ли мне выходить 22, подкрепив эту возможность п. На это получил ответ что мне не положен этот выходной, мотивируя п. Скажите они правы или нарушают законодательство.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. amerburche

    Не могу сейчас поучаствовать в обсуждении - очень занят. Освобожусь - обязательно выскажу своё мнение по этому вопросу.

  2. neorabcallfren

    Людям важнее найти что-то интересное для релакса, ежели что-то более важное и глубокое по смыслу.

  3. Вацлав

    Абсолютно с Вами согласен. Идея отличная, поддерживаю.

  4. taulobocul

    очаровательно!

  5. conmefin

    Рекомендую Вам зайти на сайт, где есть много информации на интересующую Вас тему.